Tipps zum Umgang mit Patienten

Einem Patienten mitzuteilen, dass er Krebs oder eine andere unheilbare Krankheit hat, fällt selbst den Erfahrensten unter uns schwer. Folgende Tipps können Ihnen dabei möglicherweise helfen:

• Führen Sie ein solches Gespräch in ruhiger Atmosphäre und ohne Unterbrechung von außen.
• Versuchen Sie zu Beginn einzuschätzen, wie viel der Patient bereits ahnt, und warnen Sie ihn vor: „Was wissen Sie bisher über Ihre medizinische Situation?“, „Leider habe ich keine guten Nachrichten für Sie.“ Das gibt dem Patienten Zeit, sich auf die Mitteilung gefasst zu machen.
• Vermeiden Sie Medizinerdeutsch („Metastasen“, „Rezidiv“) und zu „harte“ Informationen („Sie müssen jetzt dringend das und das tun…“).
• Signalisieren Sie volle Unterstützung: „Ich rufe Sie gleich morgen an, wenn die weiteren Testergebnisse vorliegen“ oder „Ich verstehe Sie gut. Ich werde alles tun, um Ihnen zu helfen.“

200.000 bis 600.000 Menschen leben ohne legalen Aufenthaltsstatus in Deutschland. Aus Angst, entdeckt und abgeschoben zu werden, gehen sie oftmals erst bei stark fortgeschrittener Erkrankung zum Arzt.

Dass auch für Patienten „ohne Papiere“ die ärztliche Schweigepflicht gilt, ist vielen nicht bekannt. Abhilfe schafft ein aktuelles Faltblatt, das Ärzte über die rechtliche Situation sowie Fragen der Kostenerstattung aufklärt. Es wurde von der Bundesärztekammer in Zusammenarbeit mit der Ärztekammer Berlin und unter Mitwirkung des Büros für medizinische Flüchtlingshilfe Berlin erstellt.

Benötigen Patienten häufig ein Rezept für ein von der Praxis verordnetes Medikament, ist eventuell eine Hotline sinnvoll. In diesem Fall richten Sie eine Telefonnummer mit Anrufbeantworter ein. Die Hotline ist dann täglich 24 Stunden zu erreichen. Die Patienten sprechen ihren Namen und das Dauermedikament aufs Band und können am nächsten Werktag die bearbeiteten Formulare abholen. Voraussetzung: ein gültiger Behandlungsausweis und die bezahlte Praxisgebühr. Auf diese Weise können auch Überweisungen zum Facharzt entgegen genommen werden. Das entlastet die Mitarbeiterinnen.

Namensnennungen sind für einen persönlichen Kontakt äußerst wichtig. Patienten, die wiederholt nach ihrem Namen gefragt werden, fühlen sich „nicht gesehen“. Deshalb sollte Ihr Team auf eine korrekte Ansprache der Patienten achten. Ein gutes Namensgedächtnis kann man trainieren. Niemand möchte „Der Heuschnupfen in Zimmer zwei“ sein. Bei der Begrüßung und Verabschiedung mit Namen genannt zu werden, wird als wertschätzend empfunden.

Untersuchungen zeigen, dass überraschend viele Patienten beim Verlassen der Praxis gar nicht verabschiedet werden oder maximal ein gemurmeltes „Wiedersehen“ auf ihren eigenen Abschiedsgruß erhalten. Dieses geschieht meist nicht absichtlich und ist durch die Beschäftigung mit den neuankommenden Patienten oder anderen Arbeiten sicherlich erklärbar. Hinnehmen sollte man das trotzdem nicht, denn ein aufmerksames „Gute Besserung“ oder klar artikuliertes „Auf Wiedersehen, Herr Schulze“ hinterlässt einen wichtigen letzten Eindruck und stärkt mit wenig Aufwand die Patientenbindung nachhaltig. Bitten Sie bei Bedarf in der nächsten Teambesprechung um ein gemeinsames Bemühen in diese Richtung.

Ärzte erhalten weniger Informationen von ihren Patienten als ihre weiblichen Kollegen. Und Ärztinnen beziehen die Patienten eher in die Therapieentscheidung ein. Das ist das Ergebnis einer Studie an der Universität Neuchâtel. Aus Sicht der befragten Patienten wird der Kommunikationsstil der männlichen Kollegen oft als weniger partnerschaftlich aufgefasst als der von Ärztinnen. Und die Moral der Geschichte? Natürlich gilt das nicht pauschal. Aber männliche Mediziner sollten sich zumindest bewusst sein, dass sie – allein schon, weil sie „Mann“ sind – ein wenig mehr einschüchtern als es Ärzte ohnehin schon tun. Und dass sie ihre Patienten vielleicht noch einfühlsamer zu einer aktiven Rolle auffordern müssen, weil die sich sonst nicht trauen (und ggf. lieber den Arzt wechseln).

Ältere Menschen empfinden hektisches Verhalten meistens als bedrohlich. Da sie den Abläufen nicht so schnell folgen können und Anweisungen oft mit Verzögerung verstehen, entwickeln sie in derartigen Situationen Unsicherheit oder gar Angst. Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiterinnen im Umgang mit Senioren gelassen sind. Vermeiden Sie Lärm und Stress. Langsames und deutliches Sprechen vermittelt Mitgefühl und Sicherheit. Dann kommen ältere Patienten gern in Ihre Praxis.

Der Anteil an betagten Patienten nimmt stetig zu. Deshalb sollten Sie bei Ihren Service-Leistungen auch die Senioren im Blick haben. Dafür sind nicht unbedingt teure Umbauten nötig. Auch Kleinigkeiten, wie Wartezimmerstühle mit Lehnen, die das Aufstehen erleichtern, können helfen. Ebenso gut kommt die Hilfe einer MFA beim Ausfüllen von Pflege- oder Versicherungsanträgen an. Laden Sie einmal ein paar ältere Patienten in Ihre Praxis zum Gespräch ein. Diese werden die Einladung als wertschätzend ansehen und Ihnen wahrscheinlich hilfreiche Verbesserungsvorschläge machen können.

Patienten, die schwerhörig sind, können bei Ihnen in der Praxis richtig leiden. Im Wartezimmer sind sie schon angespannt, weil sie befürchten, den Aufruf zu verpassen. Später dann verstehen sie Ihre Erläuterungen nicht, haben aber auch Hemmungen, dreimal nachzufragen.

Mit folgenden einfachen Mitteln können Sie das ganz gut verhindern:

• Schwerhörigkeit in der Patientenkartei deutlich kenntlich machen
• Praxispersonal sensibilisieren, dass beim Marker „Schwerhörigkeit“ besondere Umsicht in der Patientenansprache notwendig ist und Sie auf jeden Fall vorher informiert werden
• persönlich aus dem Wartezimmer abholen und das auch vorher sagen
• immer langsam und deutlich und bei geringer Entfernung zueinander sprechen
• den Patienten beim Sprechen immer anschauen
• sich vergewissern, dass der Patient das Erklärte tatsächlich verstanden hat, ggf. ihn lieber zur Sicherheit alles wiederholen lassen
• geduldig sein
• notfalls auch mal was aufschreiben
• statt Telefonkontakt SMS- oder E-Mail-Kontakt verabreden

Effektivität, Routine, kurze Wege und ein reibungsloser technischer Ablauf stehen im Fokus des Praxisteams. Für Patienten sind jedoch wohlwollende Aufmerksamkeit, angenehme Wartezeiten und ein ansprechendes Ambiente wichtig.

Fragen Sie Patienten, zu denen Sie ein freundschaftliches Verhältnis pflegen, einmal nach deren Eindrücken. Oder bitten Sie einen wohlwollenden Mitmenschen um den Besuch Ihrer Praxis mit anschließendem Wohlfühlbericht. Und ehrlich, bitte! So können Sie Unstimmigkeiten aufspüren, die Ihnen im Alltag nicht auffallen – und gegebenenfalls korrigieren.

Jede Arztpraxis sollte daran interessiert sein, die Patientenzufriedenheit zu fördern. Denn davon hängt der wirtschaftliche Erfolg ab. Eine schriftliche Patientenbefragung ist deshalb ein gutes Mittel, um Wünsche und Kritik zu ermitteln. Im Idealfall wird diese im jährlichen Turnus durchgeführt. Wichtig: Stellen Sie eindeutige Fragen, bei denen die Antwortmöglichkeiten vorgegeben sind. Das erleichtert den Patienten die Entscheidung und führt zu präziseren Ergebnissen. Und reduzieren Sie den Umfang auf rund fünf Fragen.

Wenn die Zahl der Patienten sinkt, können die Ursachen vielschichtig sein. Nutzen Sie eventuell die Zeiten um die Feiertage zu intensiv für Urlaub (Praxisschließung)? Ist das Erscheinungsbild Ihrer Praxis noch zeitgemäß? Hat es Veränderungen beim Personal gegeben? Oder verkaufen Sie zu offensiv individuelle Gesundheitsleistungen?

Mit einer repräsentativen Patientenbefragung kommen Sie den Ursachen schnell auf die Schliche. Achten Sie dabei darauf, dass Anonymität gewährleistet ist!

Auch wenn man sich vom Heer der oft selbsternannten Praxisberater und Managementspezialisten nichts vormachen lassen muss: ein gesundes Maß an Qualitätsmanagement ist, ganz abgesehen von der gesetzlichen Verpflichtung, Teil des ärztlichen Selbstverständnisses. Dazu gehört die systematische Erfassung der Patientenzufriedenheit, die problemlos selbst durchgeführt werden kann. Bei der Auswertung von Patientenbefragungen ist allerdings zu beachten, dass Gesamtanalysen meist deutlich höhere Zufriedenheitswerte suggerieren als Teilanalysen, die relevante Zielgruppen unter den Patienten gezielt unter die Lupe nehmen.

Ein typisches Beispiel: Die Gesamtbefragung aller Patienten ergab einen durchschnittlichen Zufriedenheitswert der Patienten von 2,2 und damit keinen Hinweis auf dringenden Handlungsbedarf. Anders sah es dagegen nach der zielgruppenspezifischen Teilanalyse aus: Neupatienten gaben der Praxis nur die Note 3,4, IGeL-Patienten sogar nur die Note 3,9, während die Stamm- (Note 1,9) und Kassenpatienten (Note 2,1) wesentlich zufriedener mit der Praxis waren.

„Machen Sie sich schon mal frei, bis der Arzt kommt!“ Diesen Satz hören noch immer viele Patienten – und möchten am liebsten gleich das Weite suchen. Denn auch wenn Sie sich beeilen, empfindet Ihr Patient die Zeit, die er halbnackt im Zimmer wartet, als zu lang. Wenn Sie dann abgehetzt und bekleidet den Raum betreten, ist der Kontakt für ihn unangenehm. Eventuell empfindet er die Situation sogar als erniedrigend.

Klar, auf der anderen Seite kann es manchmal sehr lange dauern, bis sich z.B. gebrechliche oder verwirrte Patienten entkleidet haben. Wenn es gar nicht anders geht, hilft dann zumindest eine persönliche Begrüßung vorab – und vor dem Ausziehen.

Körperliche Untersuchungen dienen nicht nur der Diagnose. Sie haben zudem einen positiven Nebeneffekt: Die Berührungen sind eine Form der Zuwendung. Das ist gerade für ältere Patienten oftmals ein besonderes Erlebnis. Denn viele Betagte erleben teilweise über Wochen keinerlei Hautkontakt. So kann schon ein fürsorgliches Berühren der Hände oder ein Ertasten der Nackenmuskeln ein besonderes Wohlbefinden auslösen. Wie die Praxis zeigt, werden dadurch manche Beschwerden plötzlich nicht mehr so stark wahrgenommen.

Sie sind gerade dabei, Ihrem Patienten die notwendige Therapie zu erklären, da klingelt das Telefon. Lassen Sie sich nicht dazu verführen, das Telefonat anzunehmen. Denn Patienten empfinden diese Unterbrechung als mangelhafte Wertschätzung. Zudem erreichen Sie dadurch keine Zeitersparnis, sondern eher zusätzlichen Aufwand. Nach dem Telefonat müssen Sie den Gesprächsfaden erst wieder aufnehmen und sitzen zudem einem deutlich unwilligeren Patienten gegenüber.

Sind in Ihrer Praxis die Computer für Patienten uneinsehbar? Als Arzt müssen Sie die Schweigepflicht einhalten. Diese ist jedoch nicht gewahrt, wenn Besucher am Empfang oder im Behandlungszimmer problemlos die Daten anderer Patienten einsehen können.

Achten Sie deshalb darauf, dass die Computerbildschirme abgewandt ausgerichtet sind oder ein Sichtschutz Missbrauch verhindert. Ist das nicht möglich, hilft evtl. ein Bildschirmschoner, der durch ein Passwort geschützt ist.

Ein massiver und mit Bildschirm, Akten, Zeitschriften und Familienfotos beladener Schreibtisch schafft eine unbewusste Distanz zwischen Ihnen und Ihren Patienten. Versuchen Sie, die Tischfläche konsequent freizuhalten und alles häufig Gebrauchte in nebenstehenden Regalen oder Seitenablagen unterzubringen. Noch besser wäre, wenn der Patient gar nicht vor Ihrem Schreibtisch sitzen müsste, sondern daneben oder übereck. Stellen Sie einfach mal probehalber für ein paar Wochen Ihre Sitzordnung um und beobachten Sie, ob und wie sich die Patientenbeziehungen hinsichtlich Offenheit, Compliance etc. verändert. Sie werden wahrscheinlich erstaunt sein!

Patienten gut zu informieren, gehört zum ärztlichen Grundauftrag. Doch im hektischen Praxisalltag geht die Patienteninformation schon einmal unter. Vor allem, wenn erst noch nach den richtigen Worten gesucht werden muss.

Optimieren Sie die Information Ihrer Patienten auch dadurch, dass Sie für bestimmte Themen Textbausteine bereit halten – entweder für das Gespräch oder auch für Schriftstücke. Das können eigene Notizen sein, aber auch Ihre Praxis-Software enthält solche Bausteine. Darüber hinaus sind oft auch Broschüren sehr informativ – leider nur manchmal auch leicht gefärbt, wenn Sie von einem Hersteller stammen.

Erkenntnisse von anderen führen selten zur Änderung des eigenen Verhaltens. Die ärztliche Aufforderung „Essen Sie weniger fettreich, um abzunehmen!“ wird vom Patienten wahrscheinlich bejaht, aber nur halbherzig umgesetzt.

Die offene Frage „Was können Sie tun, um abzunehmen?“ wird dagegen wahrscheinlich zu mehr Erfolg führen. Denn darauf könnte der Patient selbst „weniger fettreich essen“ oder „mehr Sport treiben“ antworten. Da er selbst den Weg geebnet und gewählt hat, wird er ihn auch mit höherer Erfolgsaussicht gehen.

„Oh, da fällt mir noch ein…“: Manchmal kommt es vor, dass Patienten oder Ärzten beim Verlassen des Behandlungsraums noch etwas Wichtiges in den Sinn kommt. Vermeiden Sie in solchen Fällen, das Gespräch „öffentlich” fortzusetzen. Bitten Sie den Patienten zurück in das Zimmer, wo andere nicht mitbekommen, worum es geht. Auch wenn es verführerisch ist, das Thema “auf die Schnelle“ zu erledigen: Nur so beachten Sie Ihre Schweigepflicht und wahren die Intimsphäre Ihres Patienten.

„Tue Gutes und rede darüber!“. Das gilt auch für Ärzte. Denn Unzufriedenheit oder gar Verweigerung von Patienten ist meistens aus der Unwissenheit heraus geboren. Ihr Patient ist kein medizinischer Experte und kann Ihre Leistung meistens nicht beurteilen. Es ist in der Regel kein böser Wille, wenn er Ihre Fähigkeiten nicht sieht oder anerkennt.

Deshalb sollten Sie Ihren Patienten erklären, was Sie aus welchem Grund und auf welche Weise tun. Umgeben Sie sich nicht mit der Aura eines Magiers, sondern legen Sie offen Ihre Arbeitsweise und auch Ihre Erfolge dar. Das schafft Vertrauen und Wertschätzung – auf beiden Seiten!

Ihre Patientin hat Angst vor der kommenden Operation? Wenn Sie ihr wohlwollend mitteilen, dass „nur eine von tausend derartiger OPs zu Komplikationen führt“, werden Sie das Problem kaum lösen können. Ihre Patientin wird sich wahrscheinlich eher beruhigen, wenn Sie darauf hinweisen, dass „999 von 1000 derartiger OPs zum Erfolg führen.“

Kennen Sie das? Sie haben Ihren Patienten fünf Minuten lang intensiv befragt, ohne dass dieser Ihnen klar gesagt hat, welches Problem ihn quält. Doch beim Verlassen des Behandlungszimmers wird er plötzlich gesprächig. Haben Sie ihm vorher zu wenig Raum zum Reden gegeben? Durch aktives Zuhören erfahren Sie meistens mehr als durch gezieltes Abfragen. Und unterm Strich führt ein ruhiges Patientengespräch auch zu Zeitersparnis. Denn es verhilft Ihnen zu einer besseren und schnelleren Behandlungsentscheidung.

Manche Patienten haben den Drang, aus einem kurzen Informationsgespräch eine detaillierte Schilderung ihres bisherigen Lebens zu machen. Das kann Ihnen einen umfassenden Einblick in das Befinden des Betreffenden vermitteln, ist jedoch sehr zeitaufwändig. Und Zeit ist im Praxisalltag meistens knapp.

Wenn eine Unterhaltung „ausufert“, ist eine gute Taktik, „geschlossene“ Fragen zu stellen, die Ihr Patient mit „ja“ oder „nein“ beantworten kann. So können Sie das Gespräch in Ihrem Sinne lenken und schneller zum Ziel führen. Klappt natürlich bei wahren Plaudertaschen auch nicht.

Diesen Satz haben Sie bestimmt schon von einem Kollegen gehört oder gar selbst gesagt: „Ich habe einfach zu wenig Zeit für ein ausführliches Patientengespräch!“ Eine Aussage, die nur vordergründig nachvollziehbar ist. Denn wer sich zu wenig Zeit für verständliche Kommunikation nimmt, begibt sich meistens auf diagnostische und therapeutische Umwege. Und die kosten tatsächlich Zeit! Verbessern Sie die Mitarbeit des Patienten, indem Sie verständliche Erklärungen liefern. Oder geben Sie Broschüren mit, die zu Hause in Ruhe gelesen werden können. So vermeiden Sie zeitintensive Mehrarbeit.

Acht Minuten dauert ein Arzt-Patienten-Kontakt hier zu Lande im Durchschnitt. Bei einer so engen Taktung ist es nicht verwunderlich, dass der behandelnde Arzt einen ausufernden Redeschwall des Patienten zu unterbinden versucht. In der Regel wird der Patient deshalb erstmals nach 18 Sekunden (!) unterbrochen. Nur jeder fünfzigste Praxisbesucher kommt anschließend dazu, sein Anliegen vollständig zu vermitteln. Dabei reden Patienten im Schnitt nur neunzig Sekunden über Beschwerden.

Die European Health Care Foundation hat aufgrund dieser Studienergebnisse ermittelt, dass die frühzeitige Unterbrechung kontraproduktiv ist, weil sich die darauf folgende Therapie meistens zeitintensiver als notwendig gestaltet.

Wenn Sie einem Patienten einen wichtigen Befund mitteilen müssen, dann ist es für Ihr Gegenüber sehr viel einfacher, wenn Sie relativ rasch zum Punkt kommen und auf einführende Schachtelsätze (um sich heranzutasten) verzichten. Denn Studien haben gezeigt: Wenn Sie eine Aussage machen, ist die Aufmerksamkeit des Patienten in den ersten Sekunden am höchsten. Danach geht es rapide bergab. Umso länger Sie also die Kernaussage hinauszögern, umso eher wird sie missverstanden.

Ein Beispiel: Sie müssen Ihrem Patienten sagen, dass er eine Leukopenie hat und dass weitere Maßnahmen notwendig sind.

Dann ist ein ungünstiger Start: „Also, wir haben ja schon vor einigen Monaten einige Blutwerte bei Ihnen überprüft, ich glaube das war im November oder, na ja, und jetzt bei der Nachkontrolle hat sich leider einiges eher nachteilig entwickelt, das muss nichts Ernstes sein, aber es kann etwas Ernstes sein, wir sollten in jedem Fall…“

Besser ist: „Ich habe jetzt die Ergebnisse Ihrer Blutuntersuchung vorliegen. Die meisten sind in Ordnung, aber einer macht mir Sorgen. Sie haben zu wenig weiße Blutkörperchen im Blut. Das sind im weitesten Sinn die Abwehrzellen oder die Polizisten im Blut. So etwas kann durchaus auch harmlose Ursachen haben, aber es kann auch eine Erkrankung dahinterstecken. Deswegen…“

Einer Ihrer Patienten macht Sie ärgerlich, weil Sie ihm jede Info „aus der Nase ziehen“ müssen? Vielleicht fühlt er sich unwohl, weil zu viel Unruhe herrscht. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Telefon nicht stören kann. Bitten Sie Ihre Mitarbeiterinnen, den Gesprächsraum nicht zu betreten. Setzen Sie sich so, dass Sie Ihrem Patienten auf gleicher Höhe zugewandt sind. Eine zwanglose Atmosphäre entspannt und schafft Vertrauen.

Sie haben einen Patienten, der gern verdrängt? Versuchen Sie doch einmal, ihn mit Vergleichen aus seiner Erlebniswelt zu erreichen.

So können Sie ihm z.B. bestätigen, dass hoher Alkoholkonsum nicht zwangsläufig zu schweren Leberschäden führt. Verweisen Sie aber gleichzeitig darauf, dass das Überfahren von Roten Ampeln auch nicht in jedem Fall einen Unfall zur Folge hat. Dennoch steigt in beiden Fällen das Risiko rapide an.

Solche „schrägen“ Beispiele bleiben oft sehr viel besser im Gehirn haften als die puren Fakten.

Jeder Arzt kennt solche Patienten. Sie leiden offensichtlich unter Somatisierungsstörungen, kommen mit wechselnden Beschwerden immer wieder in die Praxis und sind enttäuscht, wenn bei den Untersuchungen keine Erkrankung gefunden wird. Nicht selten zweifeln Sie dann nach einer Weile auch Ihre Kompetenz an.

Experten haben dazu unlängst einen sehr brauchbaren Tipp gegeben.

• Ungünstig ist der Satz: „Sie haben nichts, wenn die Beschwerden erneut auftreten, können Sie ja noch mal wiederkommen.“

• Besser ist: „Ich möchte Sie in vier Wochen erneut sehen.“

Denn auch wenn Sie sicher sind, dass auch in zwei Wochen nichts zu finden sein wird. Allein die Tatsache, dass Sie Ihr Gegenüber mit der Überzeugung, krank zu sein, ernst nehmen, wird ihn eher „heilen“ als das lässige Wegwischen. Auch wenn das natürlich alles sehr anstrengend ist.

Ihr Patient mit Diabetes mellitus spricht nur gebrochen deutsch. Sie erklären ihm den Umgang mit den Tabletten und Insulinspritzen. Aber versteht er Sie? Und traut er sich nachzufragen, wenn nicht?Eine große Studie aus den USA deutet an, dass Diabetes-Patienten, die die Muttersprache des Arztes nicht richtig verstehen, am Ende tatsächlich eine schlechtere Blutzuckereinstellung haben. Sie tun also Gutes, wenn Sie bei solchen Patienten lieber nochmal nachfragen, ob wirklich alles klar geworden ist. Und wenn nicht, bestellen Sie sie doch einfach erneut ein, mit der Bitte, einen Übersetzer dabei zu haben. Das ist zwar mühevoll, medizinisch aber sehr sinnvoll.

Ärztinnen geraten im Kontakt mit männlichen Patienten leicht in unbewusste Dominanzkämpfe. Das ist insbesondere der Fall, wenn der Patient älter ist. Zu diesem Ergebnis kommt eine schweizerische Studie, die an der Uni Neuchâtel durchgeführt wurde.

Dieses Phänomen tritt auf, obwohl Ärztinnen in der Regel einen partnerschaftlicheren Kontakt mit ihren Patienten pflegen, als es ihre männlichen Kollegen tun – auch das ein Ergebnis dieser Studie. Also: Aufgepasst, wenn mal wieder ein älterer Herr in Ihrem Behandlungszimmer sitzt!

Ärztliche Gespräche werden verhältnismäßig dürftig entlohnt. Doch der Arzt-Patienten-Dialog ist ein sehr entscheidender Faktor für einen positiven Therapieverlauf. Die Deutsche Gesellschaft für Hämatologie und Onkologie weist darauf hin, dass sich zum Beispiel Kosten bei der Behandlung von Tumorschmerzen einsparen lassen, wenn der behandelnde Arzt Patientenängste vor Opiaten ernst nimmt und diese mit den Betroffenen bespricht. Zudem steigt in der Regel die Therapietreue, wenn der Patient sich verstanden fühlt.

Bleibt zu hoffen, dass diese klassische „Arzt-Leistung“ irgendwann auch einmal angemessen honoriert wird.

Für den Therapieerfolg ist das Selbstmanagement des Patienten von großer Bedeutung. Dafür ist es wichtig, dass der Erkrankte über ausreichend Wissen verfügt, um der medizinischen Eigenverantwortung im Alltag gewachsen zu sein. Aber nur jeder dritte Patient hat das Gefühl, verständlich informiert worden zu sein. In der Regel können Hilfesuchende nur ein Drittel bis die Hälfte dessen, was ein Arzt ihnen vermittelt hat, korrekt wiedergeben. Deshalb sollten Sie versuchen, nicht das klassische „Hierarchie-Gespräch“ (hier der Experte, dort der Ratsuchende) zu führen, sondern die Probleme auf Augenhöhe zu besprechen. Wenn der Patient die Infos in seine Erlebniswelt einbauen kann, erhöht sich seine Compliance.

Patienten, die Verordnungen nur unzureichend folgen, gibt es in jeder Praxis zuhauf. Zum Teil liegt es daran, dass – gerade ältere Menschen – den Status eines Arztes so hoch bewerten, dass sie ihm nicht erzählen, wenn sie vom Therapieplan abgewichen sind. Sie sind eingeschüchtert. Laut einer gemeinsamen Studie der Unis Frankfurt und Maastricht hilft es, wenn eine MTA anhand einer Checkliste die „Therapietreue“ abfragt. Beim Gespräch „auf Augenhöhe“ ist die Scheu vor klaren Worten geringer.

Intensive Gespräche über die Bedeutung der Medikamenteneinnahme bessern die Compliance und den Behandlungserfolg bei Patienten mit Bluthochdruck relevant. Dies ist das Ergebnis einer britischen Studie an 136 Hypertonie-Patienten (Journal of Human Hypertension 2011). Insgesamt sieben 20minütige 4-Augen-Gespräche über den Sinn der Therapietreue besserten den systolischen Wert um 23 mmHG und den diastolischen um 15 mmHG.

Natürlich ist das zeitlich für die meisten Ärzte kaum realisierbar. Aber wenn das erste Gespräch der Arzt und die weiteren Gespräche Mitglieder des Praxisteams führen (jeder Kontakt kann dafür genutzt werden), ist das sicherlich eine Überlegung wert.

Wenn einer Ihrer Patienten mit Diabetes eine Fernreise ankündigt, sollten Sie ihn zur Sicherheit unbedingt daran erinnern, sein Blutzuckermessgerät mitzunehmen. Und es auch zu benutzen. Denn gerade auf Fernreisen kann der Blutzucker auf vielfältige Weise durcheinander geraten.Beispiel Langstreckenflug: Wenn sich der Tag durch einen langen Flug mit großem Zeitunterschied verlängert oder verkürzt, kann auch der Insulinbedarf höher oder niedriger sein als üblich. Also lieber einmal mehr als einmal weniger Blutzucker messen!

Beispiel fieberhafter Infekt: Selbst „kleinere“ Infekte wie Durchfallerkrankungen können Blutzucker und Insulinbedarf verändern. Auch hier gilt: Öfter Blutzucker messen.

„Erfahrene“ Diabetiker wissen das natürlich meist. Aber bei Patienten mit erst vor kurzem entdecktem Diabetes lohnen sich diese Empfehlungen auf jeden Fall.

Wer Opioide oder Barbiturate benötigt, darf diese grundsätzlich mit auf Auslandsreisen nehmen. Allerdings ist dafür ein nicht unerheblicher Verwaltungsaufwand nötig. Für Reisen in Staaten des Schengener Abkommens (in etwa: Europa ohne Balkanstaaten) ist eine Bescheinigung mitzuführen, die vom behandelnden Arzt ausgestellt und durch die Landesbehörde für Gesundheit beglaubigt wird. Jede Genehmigung ist maximal 30 Tage gültig und für jedes verschriebene Betäubungsmittel erforderlich. Entsprechende Formulare können beim Bundesinstitut für Arzneimittel und Medizinprodukte unter www.bfarm.de herunter geladen werden.

Jugendliche mit Neurodermitis brauchen bei der Berufswahl ärztlichen Beistand. Denn es gibt Berufsfelder, die für diese Patienten ein hohes Risiko beinhalten. Arbeiten als Reinigungskraft oder auch in der Krankenpflege können sich selbst dann negativ auswirken, wenn sie nur kurzzeitig ausgeübt werden. Auch das Bäckerhandwerk ist hinsichtlich atopischer Erkrankungen ein riskanter Beruf.

Für Ärzte, insbesondere Hausärzte und Dermatologen bedeutet das: Sprechen Sie das Thema aktiv an. Darauf wiesen Forscher der Uni München hin, nachdem sie knapp 4.000 Probanden von der Kindheit bis ins Erwachsenenalter befragt hatten.

Sicherlich müssen auch Sie Ihren Patienten immer wieder schwierige Sachverhalte erläutern. Nicht immer gelingt das im stressigen Alltag so, wie es wünschenswert wäre. Nutzen Sie deshalb Informationsblätter, die das Thema visualisieren. Auch Schautafeln können einen Sachverhalt verständlich machen. Dadurch ersparen Sie sich die Mühe, jedes Mal nach den richtigen Worten suchen zu müssen. Zudem werden bildlich gestaltete Informationen meistens besser aufgenommen als gesprochene. Ein Infoblatt zu ständig wiederkehrenden Themen kann Ihren Praxisablauf deutlich entlasten.

Rund jedes zweite im Internet gekaufte Arzneimittel ist mittlerweile gefälscht, schätzt die WHO. Das kann auch für Ihre Patienten und Sie selbst Konsequenzen haben. Denn viele Patienten kaufen sich per Mausklick Medikamente, die in Verbindung mit verordneten Arzneimitteln gefährlich werden können. Wirkungslose Substanzen sind dabei noch das geringste Übel. In manchen Medikamenten wurden Stoffe wie Talkum, Bohnerwachs oder Straßenfarbe gefunden. Warnen Sie Ihre Patienten, Arzneimittel ohne Rezept zu kaufen!

Sprechen Sie mit Ihren Patienten manchmal über die Entsorgung alter Medikamente? Angesichts der Mengen an Arzneimitteln, die jährlich auf Mülldeponien landen, lohnt sich die Thematisierung allemal. Denn die meisten Patienten denken umweltbewusst, haben aber bei Medikamenten keine fachliche Anleitung.

Experten gaben dazu kürzlich u.a. folgende Tipps:

• Apotheken müssen Altmedikamente zwar nicht annehmen, viele tun dies aber freiwillig. Insofern lohnt sich der Versuch, denn dann ist eine optimale Entsorgung gesichert (sollte man jedenfalls annehmen).
• Wenn Medikamente vom Patienten weggeworfen werden, dann bitte in Blister belassen.
• Asthma-Sprays (!!) und Zytostatika dürfen nicht in den Normalmüll. Sie müssen als Sondermüll abgegeben werden.
• Auch Quecksilberthermometer sind Sondermüll.

Nicht wenigen Patienten, die zur Schlaganfallprophylaxe ASS einnehmen, wird es irgendwann zu bunt: Sie setzen die Behandlung eigenmächtig ab. Das aber ist gefährlich: Wie eine britische Studie unlängst zeigen konnte, nimmt das Risiko für einen Schlaganfall oder eine TIA damit um 46% zu (Neurology 2011; 76: 740-746).

Da kaum ein Patient die Überlegung, eine Behandlung abzubrechen, mit seinem Arzt teilt, lohnt sich die direkte Nachfrage. Fragen wie „Wie kommen Sie mit der täglichen Einnahme von ASS zurecht“ und dann der Hinweis, wie sehr diese Behandlung schützt, können einen leisen Zweifel rasch ausräumen.

Als Arzt sind Sie immer wieder Ansprechpartner für Probleme, die nicht unmittelbar in den medizinischen Bereich fallen. Gerade Hausärzte werden auch als Psychologen, Soziologen, Pädagogen etc. konsultiert. Da ist es oft hilfreich, wenn man kompetentere Ansprechpartner empfehlen kann.

Wenn Sie Ihre Patienten zu mehr Eigenverantwortlichkeit animieren wollen, können Sie ihnen die bundesweite Selbsthilfegruppensuche nahe legen. Unter www.nakos.de bietet die Deutsche Arbeitsgemeinschaft Selbsthilfegruppen e. V. umfassende Datenbanken, Erfahrungsberichte, Materialien und vieles mehr.

Telefongespräche mit Patienten sind im hektischen Praxisalltag nicht immer leicht. Deshalb ist es umso wichtiger, routinemäßig ein paar Standards zu beachten:

Notieren Sie sich sofort den Namen Ihres Gesprächspartners und verabschieden Sie sich am Schluss mit Namensnennung (z.B. „Vielen Dank für Ihren Anruf, Frau Schulze“). Unterbrechen Sie nicht und zeigen Sie sich während des Telefonats aufmerksam (z.B. „Ich verstehe“). Am Ende fassen Sie möglichst alle wichtigen Infos und Absprachen noch einmal zusammen.

Wenn Sie einen Patienten telefonisch kontaktieren, sollten Sie gut vorbereitet sein. Denn Ihr Gesprächspartner wird wahrscheinlich Rückfragen stellen. Dann ist es von Vorteil, alle wesentlichen Unterlagen griffbereit zu haben.

Schwerwiegende Ergebnisse gehören nicht in ein Telefongespräch, sondern sollten unter vier Augen erläutert werden. Und denken Sie daran, alle medizinisch relevanten Fakten, die am Telefon besprochen wurden, schriftlich festzuhalten.

Die Verführung ist groß: Während des Telefongesprächs mit einem Patienten noch schnell den Computer bedienen, etwas aufräumen oder ausdrucken. Verzichten Sie darauf! Auch wenn Ihr Gesprächspartner Sie nicht sehen kann. Er merkt, wenn Sie abgelenkt sind. Und die vermeintliche Zeitersparnis gibt es in der Regel nicht. Stattdessen steigt die Gefahr, Fehler zu machen. Und die zu beseitigen, ist dann meist tatsächlich zeitaufwändig.

Einen Befund per Telefon mitzuteilen ist freundlich und bequem. Achten Sie bei diesem Service aber darauf, dass Ihr Gegenüber das Ergebnis tatsächlich verstanden hat. Auch dann, wenn Ihnen der Befund harmlos erscheint. Denn ein unerfahrener Patient kann z.B. die Information „Der Befund war negativ“ durchaus anders interpretieren als diese gemeint war. Aus seiner Sicht kann „negativ“ bedeuten, dass er erkrankt ist. Warten Sie deshalb auch am Telefon immer die Reaktion des Patienten ab. Und vergewissern Sie sich, dass Sie korrekt verstanden worden sind.

Trotz aller Sorgfalt passiert es immer wieder: Wir erinnern uns nicht an den Namen unseres Gesprächspartners am Telefon. Was tun? Fragen Sie nach – und das unbedingt am Anfang des Telefonats! Wenn der letzte Satz „Wie war Ihr Name?“ lautet, fühlt sich Ihr Gegenüber nicht ausreichend wahrgenommen. Deshalb lieber gleich Unklarheiten beseitigen. Das schafft Vertrauen und Verbindlichkeit. Dann können Sie während des Telefonats Ihren Gesprächspartner öfters beim Namen nennen und so Nähe herstellen.

Die Bandansage auf Ihrem Anrufbeantworter gehört zu den Aushängeschildern Ihrer Praxis. Gerade bei (potentiell) neuen Patienten sollte die Wirkung einer guten Ansage nicht unterschätzt werden – und auch nicht die Negativ-Wirkung bei einer hingeschlurten, nuscheligen Ansage.

Folgende Empfehlungen sollten Sie beherzigen:

• kurze, leicht verständliche Sätze
• genügend laute und deutlich gesprochene Ansage mit möglichst angenehmer, freundlicher Stimme (Tipp: Lächeln Sie bei der Aufnahme des Textes!)
• Ansage bitte ohne störende Hintergrundgeräusche
• Öffnungszeiten, telefonische Kontaktzeiten und ggf. Kontaktdaten der Urlaubsvertreter sind obligatorisch
• ein „Vielen Dank für Ihren Anruf“ am Ende wirkt Wunder
• auch wenn Sie noch so zufrieden sind: Lassen Sie die Ansage von einer „neutralen“ Person gegenchecken

Ein Anrufbeantworter ist so etwas wie eine akustische Visitenkarte. Ein schnarrendes Band mit unzureichenden Informationen klingt inkompetent. Überlassen Sie deshalb das Besprechen nicht Ihren Mitarbeitern. Begrüßen Sie Ihre Patienten persönlich! Klare Aussprache und angemessenes Sprechtempo sind wichtig. Vermeiden Sie lange Nebensätze.

„Unsere Sprechzeiten sind Montag bis Freitag von 8 bis 14 Uhr.“ Dieser Satz wird auf einem Anrufbeantworter als nette Serviceleistung empfunden. Doch dann müssen Sie auch dafür sorgen, dass das Telefon in dieser Zeit besetzt ist. Denn wer mittwochs um 12 Uhr diese Auskunft erhält, entwickelt Zweifel an Ihrer Zuverlässigkeit. Also: Morgens kurz vor der Sprechstunde lieber den Anrufbeantworter ausschalten.

Telefongespräche mit aggressiven Patienten: Aufstehen hilft!

Ein Patient vergreift sich beim Telefonieren im Ton? Da ist die Gefahr groß, dass Sie ebenfalls laut werden. Stehen Sie in so einem Fall einfach auf. Das wirkt entspannend. Und wenn Sie gelassener sind, wird wahrscheinlich auch Ihr Gesprächspartner ruhiger.

„Wir melden uns, sobald Ihr Befund da ist!“ Dieser gut gemeinte Patientenservice kann problematisch werden, wenn sich das Ergebnis überraschend als folgenschwer herausstellt. Denn die Reaktion des Betroffenen ist nur schwer einschätzbar. Deshalb sollten derartige Informationen im persönlichen Gespräch vermittelt werden. Wenn der Anruf angekündigt wurde, sollte er dennoch erfolgen. Teilen Sie dem Patienten dann mit, dass es besser ist, den Befund in der Praxis zu besprechen. Und weil sich der Patient spätestens dann wahrscheinlich enorme Sorgen macht: Geben Sie ihm oder ihr kurzfristig einen Termin.

Telefon und E-Mail machen es möglich: Patienten mit langen Anfahrtswegen nutzen für den Arztkontakt gern elektronische Kommunikationsmittel – auch bei akuten Beschwerden. Das ist bis zu einem bestimmten Punkt hilfreich. Doch eine reine Fernbehandlung ist ohne persönlichen Kontakt zum Patienten nach Berufs- und Arzthaftungsrecht nicht erlaubt. Vor allem, wenn Ihnen der Patient nicht bekannt ist oder Sie auf Aussagen Dritter angewiesen sind (z.B. eine Mutter, die Angaben über ihr Kind macht), sollten Sie auf einen persönlichen Kontakt bestehen.

Wie erkennen Ihre Mitarbeiterinnen am Telefon, ob ein Notfall vorliegt? Dieses Thema sollten Sie unbedingt in Ihrem Team besprechen. Legen Sie gemeinsam fest, welche Beschwerden hellhörig machen sollten. Und definieren Sie, welche Nachfragen die betreffende MFA stellen muss. Zudem ist es sinnvoll, einen Dringlichkeitsplan zu erstellen. Diese Checkliste sollte für alle Mitarbeiterinnen, die Telefonkontakt mit Patienten haben, jederzeit zugänglich sein. Entweder in ausgedruckter Form oder als Dokument in der Praxis-EDV.

Sollte Ihnen oder Ihrem Team im Zusammenhang mit einem Patienten ein kleiner Patzer oder ein Versäumnis passiert sein, zögern Sie nicht, sich offen und direkt zu entschuldigen. Ausreden oder ein gänzliches Unter-den-Teppich-Kehren wirken wenig souverän. Wälzen Sie die Schuld auch nicht auf Ihre Helferinnen oder die stressigen Umstände ab, sondern übernehmen Sie kurz und klar Verantwortung. Und bieten Sie an, z.B. das vergessene Attest umgehend ausstellen zu lassen. Ein ehrliches „Tut mir leid, Frau Maier“ kommt gut an und Patienten haben meist Verständnis.

Fast jeder Arzt hat das schon einmal erlebt. Ein Patient ist unzufrieden über seine Behandlung oder den Umgang mit ihm und beschwert sich lautstark am Tresen. Die Praxismitarbeiterin fühlt sich oder das Team zu Unrecht angegriffen und äußert Gegenargumente. Das bringt den emotional aufgeladenen Patienten noch mehr auf die Palme. Der Streit eskaliert, das ganze Wartezimmer hört mit.

So etwas lässt sich durch ein strukturiertes „Notfall-Management“ vermeiden. Die Praxismitarbeiterin sagt „Einen Augenblick, da würden wir gern ausführlich mit Ihnen drüber sprechen“, führt den Patienten in einen Nebenraum, bietet ihm etwas zu trinken an und kommt, nachdem sie Vertretung am Tresen organisiert hat, hinterher. Zu diesem Zeitpunkt ist der Siedepunkt oft schon überschritten, alles wird etwas ruhiger. Und unabhängig davon, was der Patient zu beanstanden hat und ob er Recht oder Unrecht hat: Sie lassen nicht das ganze Wartezimmer Zeuge des Konflikts werden.

Äußert ein Patient Kritik oder gar Ärger, sollten Sie das ernst nehmen. Verteidigen Sie sich oder Ihr Team nicht gleich, sondern hören Sie sich das Anliegen in Ruhe an. Denn auf diese Weise erhalten Sie oft eine kostenlose Unternehmensberatung. Sie erfahren, wo etwas verbesserungswürdig ist. Zudem wollen reklamierende Patienten gern weiterhin zu Ihnen kommen. Andernfalls würden sie nämlich einfach wegbleiben. Auch wenn es oft schwer fällt, aufgebrachten Kritikern wohlwollend zu begegnen: Es lohnt sich!

Nicht immer läuft alles nach Plan. „Auf der Toilette fehlt das Klopapier“, ist eine Beschwerde, die in der besten Praxis vorkommt. „Danke, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Ich kümmere mich darum“, ist eine angemessene Antwort Ihres Praxisteams. Begreifen Sie nachvollziehbare Beschwerden nicht als Kritik, sondern als kostenlose Beratungsleistung. Dann fühlen sich Ihre Patienten in Ihrer Praxis aufgehoben und ernst genommen.

Viele Praxen haben einen „Beschwerdebriefkasten“ in der Praxis. Darüber können Patienten Ihren Unmut äußern, was sie sich mündlich vielleicht nicht trauen würden.

Ein absolut sinnvolles Instrument. Allerdings nur, wenn man es richtig nutzt. Erstens: Machen Sie Ihre Patienten aktiv darauf aufmerksam. Ideal ist ein Vordruck zum Ankreuzen mit freiem Feld für Kommentare. Und lassen Sie auch Lob zu.

Tatsache ist: Ein reichhaltiges Feedback Ihrer Patienten ist für eine gute Praxisführung und auch die Arbeitsoptimierung Ihrer Mitarbeiter sehr viel wert. Empfehlenswert ist, die Besprechung der eingegangenen Zettel im Team vorzunehmen.

Einer Ihrer Patienten möchte sich eine Zweitmeinung einholen? Fühlen Sie sich deshalb nicht in Ihrer Kompetenz untergraben! In vielen Fällen macht das Sinn, weil der Patient dadurch sicherer wird und sich im weiteren Verlauf der Behandlung kooperativer verhält.

Zudem haben Untersuchungen an der Berliner Charité gezeigt, dass eine ärztliche Zweitmeinung den Verlauf einer Therapie verbessern kann. Wichtig ist dabei, dass die ergänzende Beurteilung durch einen Spezialisten erfolgt. Behandlungen, bei denen sich die Kollegen über das weitere Vorgehen abstimmten, waren zu rund 50 % weniger intensiv und damit für die Patienten komplikationsfreier.

Und außerdem: Wenn Sie Ihren Patienten beim Wunsch nach einer Zweitmeinung aktiv unterstützen, wird das sein Vertrauen in Sie eher erhöhen als verringern.

Fordern Sie Ihre Patienten auf, sich zu beschweren! Das klingt zunächst nach einem masochistischen Anliegen, ist jedoch für die Patientenbindung hilfreich. Denn zum einen erfahren Sie so, was Ihren Patienten auf der Seele liegt und Sie eventuell verbessern können. Und zum anderen erhöht sich die emotionale Bindung an Ihre Praxis, wenn die Patienten mit der Bearbeitung der Beschwerde zufrieden sind.

Kleiner Nebeneffekt: Menschen die aufgefordert werden, sich zu beschweren, tun dieses seltener und qualifizierter!

Es passiert immer wieder, dass Sachbearbeiter einer Krankenkasse den behandelnden Arzt anrufen, um medizinische Auskünfte über Patienten zu erhalten. In diesem Fall dürfen Sie Einzelheiten der Diagnose oder Details zu einer Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung nicht preisgeben. Denn Ihre Auskunftspflicht besteht nur gegenüber dem Medizinischen Dienst der Krankenkassen (MDK) – nicht gegenüber der Kasse selbst.

Hat der Versicherer Zweifel an der Arbeitsunfähigkeit, so kann er eine Stellungnahme des MDK einholen. Dem MDK müssen Sie dann die entsprechenden Auskünfte erteilen.

Die Krankenkasse hat das Recht, bei Zweifeln an der Arbeitsunfähigkeit eines gesetzlich Versicherten, eine gutachterliche Stellungnahme des Medizinischen Dienstes (MDK) einzuholen.

Für Sie als Arzt bedeutet das: Auf entsprechende Anfragen des MDK müssen Sie Auskunft erteilen. In diesem Fall sind Sie – auch ohne schriftliche Einwilligung des Patienten – von Ihrer ärztlichen Schweigepflicht entbunden.

Das gilt allerdings nur für den MDK. Ruft z.B. eine Sachbearbeiterin der Krankenkasse an und fragt nach der Berechtigung der Krankschreibung, gilt für Sie die ärztliche Schweigepflicht.

Ein privat versicherter Patient ist verpflichtet, seiner Versicherung Einblick in die Behandlungsunterlagen zu geben, sofern er die Erstattung der Kosten beantragt. Dafür muss er die Unterlagen bei seinem behandelnden Arzt anfordern und an die Versicherung weiterleiten. In diesem Fall müssen Sie von Ihrem Patienten eine Entbindung von der Schweigepflicht einholen. Dieser muss Ihnen die entsprechende Entbindung aufgrund seines Versicherungsvertrages gewähren. Klingt verzichtbar, ist es auch in 999 von 1.000 Fällen, aber sicher ist sicher.

Zwar gilt die ärztliche Schweigepflicht auch gegenüber Krankenkassen. In bestimmten Fällen haben die Versicherer aber das Recht, vor Leistungsgewährung die medizinische Notwendigkeit abzufragen oder die Fortdauer einer Maßnahme zu prüfen.

Dann gilt: Anfragen darf bei Ihnen nur der Medizinische Dienst der Kassen (MDK), in keinem Fall die Kasse selbst. Der Arzt des MDK muss für seine Anfrage immer eine konkrete Fragestellung haben.

Private Krankenversicherer sammeln gern Patientendaten. Um diese Leidenschaft zu befriedigen, fragen sie u.a. bei Ärzten um Informationen an. Meistens präsentieren sie in diesem Zusammenhang Schweigepflichtentbindungen ihrer Kunden.

Doch Vorsicht! Entbindungen von der Schweigepflicht können vom Patienten jederzeit widerrufen werden oder nur für einen begrenzten Zeitraum gültig sein. Da Sie gegenüber der Versicherung nicht zur Auskunft verpflichtet sind, übergeben Sie Anfrage und Antwort am besten an Ihren Patienten. Der kann dann entscheiden, ob er die Dokumente an den Versicherer weiterleitet.

Finanzämter dürfen zu Prüfungszwecken allerlei Auskünfte verlangen – auch bei Berufsgruppen, die der Schweigepflicht unterliegen. Dennoch sind gerade bei Ärzten klare Grenzen einzuhalten. So kann der Fiskus zum Beispiel keine Unterlagen verlangen, die das Berufsgeheimnis verletzen würden. Allerdings sind die Finanzprüfer berechtigt, entsprechende Dokumente in neutralisierter Form zu verlangen.

Konkret: Wenn Sie mit Ihrer Verschwiegenheitspflicht in Konflikt geraten, müssen Sie die Patientennamen schwärzen – und die gewünschten Auskünfte vorlegen.

Sie haben einen desorientierten Patienten, der gegen Ihren Rat weiterhin Auto fährt? Dann haben Sie wahrscheinlich schon darüber nachgedacht, ob Sie dessen Fahruntauglichkeit der Verkehrsbehörde melden dürfen.

Dagegen spricht Ihre ärztliche Schweigepflicht. Doch es gibt ein Offenbarungsrecht nach dem so genannten Güterabwägungsprinzip (rechtfertigender Notstand, § 34 Strafgesetzbuch). Wenn Ihr Patient sich und andere lebensbedrohlich gefährdet, ist der Schutz der Verkehrsteilnehmer höher zu bewerten als die Schweigepflicht. Eine Meldung ist somit rechtens.

Allerdings müssen Sie den Patienten unbedingt vorher intensiv auf die Gefahren seiner Handlung hinweisen. Außerdem sollten Sie das Gespräch – evtl. mit einer Unterschrift des Patienten – dokumentieren.

Interessierte können es u. a. im Internet unter www.bundesaerztekammer.de herunterladen.

Die ärztliche Schweigepflicht wirkt auch nach dem Tod eines Patienten. Das gilt zumindest ausdrücklich für arbeitsrechtliche Angelegenheiten. Denn das Bundesarbeitsgericht hat entschieden, dass der behandelnde Arzt „in der Frage des Auskunfts- und Einsichtsrechts gewissermaßen die letzte Instanz“ ist (AZ: 9 AZN 876/09).

Auch gegenüber von Angehörigen kann nur der behandelnde Arzt entscheiden, ob die Schweigepflicht gewahrt werden muss oder ausnahmsweise von einem „vermuteten Einverständnis des Patienten“ ausgegangen werden kann.

Den Begriff „Patientenaufklärung“ lernt man im Medizinstudium. In der medizinischen Ausbildung gehört er fortan so sehr zum sprachlichen Alltag, dass kaum einem auffällt, wie unpassend und herablassend er klingt. Schließlich befinden wir uns nicht im Mittelalter und wir sind auch keine Missionare, die irgendwen „aufklären“ müssen. Kein Rechtsanwalt, Architekt oder Handwerker würde dieses Wort je benutzen, obwohl auch er es in der Regel mit Mandanten oder Kunden ohne jedes Spezialwissen zu tun hat.

Schmeißen Sie dieses Relikt aus dem vorvorherigen Jahrhundert aus Ihrem Sprachschatz – zumindest dann, wenn Sie direkt mit Ihren Patienten sprechen. Sagen Sie „Ich möchte Sie informieren“ statt „Ich muss Sie aufklären“.

Achten Sie auf Ihre Wortwahl, wenn Sie über OP-Risiken aufklären. „Mir ist solch eine Komplikation noch nicht vorgekommen“ mag zwar stimmen und beruhigend für den Patienten gemeint sein. Das Oberlandesgericht Koblenz hat diese Äußerung jedoch als verharmlosend eingestuft (AZ. 5 U 967/09). Der Patient würde dadurch an weiteren Nachfragen gehindert, urteilte das Gericht, weil er andernfalls die Qualifikation des Arztes in Frage stellen würde. Der Mediziner müsse auch seltene Risiken erwähnen, wenn diese für den Eingriff spezifisch sind.

Auch bei der Blutentnahme kann es zu Komplikationen kommen. Hautrötungen, bläuliche Flecken oder Nervenverletzungen sind nicht auszuschließen. Sind Sie deshalb zur umfassenden Aufklärung verpflichtet? Das Landgericht Heidelberg hat entschieden, dass es „vor Durchführung einer medizinisch indizierten Blutentnahme … keiner Aufklärung des Patienten“ (Az.: 4 O 95/08) bedarf. Der Eingriff sei als harmlos anzusehen. Bei Blutspenden bestehe jedoch eine Informationspflicht, weil das Risiko von irreversiblen Schäden größer sei.

Bei Minderjährigen müssen beide sorgeberechtigten Eltern einem operativen Eingriff zustimmen. Dafür sind bei Operationen „mit nicht unbedeutenden Risiken“ sowohl die Mutter als auch der Vater über etwaige Komplikationen zu informieren. Bei Routinefällen reicht jedoch in der Regel die Aufklärung eines Elternteils, urteilte der Bundesgerichtshof (Az.: VI ZR 204/09). Voraussetzung: Die Eltern verlangen es nicht anders.

Wenn Patienten die medizinische Information (die wir Ärzte gern hochtrabend „Aufklärung“ nennen) nicht verstanden haben, müssen sie nachfragen. Nur wenn dem Arzt Anhaltspunkte vorliegen, dass der Patient mit seinen Erklärungen überfordert ist, kann er für eventuelle Schadensfälle haftbar gemacht werden. Das entschied das Oberlandesgericht Koblenz (Az.: 5 U 713/11). Fragt ein Patient nicht nach, sind Sie nicht verpflichtet das Aufklärungsgespräch zu intensivieren oder zu wiederholen.

Das entbindet Sie allerdings nicht von der moralischen Pflicht, bei unsicheren Patienten vielleicht doch noch einmal nachzuhaken, ob alles angekommen ist.

Dass Sie Ihre Patienten umfassend über Behandlungsrisiken aufklären, ist selbstverständlich. Doch wie verhalten Sie sich, wenn Sie einen Kollegen behandeln? Das Oberlandesgericht Braunschweig hat dazu ein klares Urteil gefällt (Az.: 1 U 29/09): Ärzte müssen Kollegen ebenso umfassend aufklären wie andere Patienten. Diese Pflicht besteht lediglich dann nicht, wenn sich der zu behandelnde Arzt aufgrund seiner medizinischen Fachqualifikation ein ausreichend genaues Bild von den Risiken machen kann.

Denken Sie bei der Verordnung von Arzneimitteln an die Fahrtüchtigkeit Ihrer Patienten? Im Alltagsstress geht dieser Gedanke leicht unter. Als Arzt sind Sie jedoch verpflichtet, Ihre Patienten zu informieren, wenn es durch Medikamente zu Beeinträchtigungen der Verkehrssicherheit kommen kann. Dazu muss der Betreffende nicht unbedingt mit dem Auto unterwegs sein. Auch als Fußgänger kann Ihr Patient durch starke Medikation im Verkehr gefährdet sein.

Droht Ihnen ein Patient mit Schadensersatzanspruch, sollten Sie umgehend Ihre Berufshaftpflichtversicherung informieren. Auch wenn es sich nur um eine vorsorgliche Information handelt, empfiehlt sich eine Meldung innerhalb von einer Woche. Andernfalls könnte der Versicherungsschutz verloren gehen. Und beauftragen Sie nicht sofort einen Anwalt, denn es ist das Recht der Versicherung zu bestimmen, wer im Schadensfall das Mandat wahrnimmt.

Verstößt ein Arzt gegen Behandlungsstandards, kann das zur Umkehr der Beweislast führen. Diese Folgerung ergibt sich aus einem Urteil des Bundesgerichtshofes (Az.: VI ZR 139/10). Normalerweise muss der Geschädigte beweisen, dass ein Behandlungsfehler zu Komplikationen geführt hat. Im Falle eines groben Fehlers, „der aus objektiver Sicht nicht mehr verständlich erscheint“, muss jedoch der betreffende Mediziner nachweisen, dass die entstandenen Komplikationen nicht Folge des Verstoßes sind.

Das Anbieten einer kostenlosen Vorsorgeuntersuchung verstößt gegen § 12 der Berufsordnung für Ärzte. Diese sieht vor, dass ärztliche Honorarforderungen nach der GOÄ zu berechnen sind. Wer ärztliche Leistungen unter dem GOÄ-Satz anbietet, verhält sich gegenüber ordnungsgemäß abrechnenden Kollegen wettbewerbswidrig. Dies gilt auch dann, wenn die kostenlose Behandlung im Rahmen einer europaweiten Aufklärungskampagne stattfindet, urteilte das Landgericht Berlin (Az.: 103 O 80/10).

Bei einem Hausbesuch oder Notfalldienst hatten Sie einen Herzinfarkt diagnostiziert und deshalb den Rettungswagen gerufen. Doch als dieser vor der Tür stand, lehnte der Patient den Transport ins Krankenhaus ab. Nun weigert sich die Krankenkasse, den Rettungsdienst zu bezahlen, da der Versicherte ja nicht transportiert worden sei. Müssen Sie die Rechnung begleichen? Schließlich waren Sie ja der Auftraggeber des Einsatzes.

„Nein!“ urteilte das Bundessozialgericht in einem ähnlichen Fall (Az. B 1 KR 38/07 R). Der Arzt handelt im Auftrag des Patienten. Wenn dieser den Transport verweigert, muss er den Rettungsdienst selbst bezahlen.

Von einem Patienten ein Ausfallhonorar zu verlangen, weil er seinen Termin kurzfristig abgesagt hat oder gar nicht erst erschienen ist, ist rechtlich schwierig. Am ehesten ist es bei eindeutigen „Bestellterminen“ möglich, z.B. bei einem vereinbarten ambulanten Einsatz.

Von Vorteil für den Streitfall ist dann, wenn Sie vorab vom Patienten eine Vereinbarung mit etwa folgendem Wortlaut unterzeichnen lassen:

„Der oben genannte Termin ist gemäß unserem Bestellsystem ausschließlich für Sie reserviert. Dies erspart Ihnen lange Wartezeiten. Es bedeutet aber auch, dass es sich beidseits um einen verbindlichen Termin handelt. Deshalb müssen Sie, wenn Sie aus irgendeinem unvorhergesehenen Grund den Termin nicht einhalten können sollten, spätestens 48 Stunden davor absagen, damit wir den Termin noch anderweitig vergeben können. (darunter: „Ich bin einverstanden plus Unterschrift.“)

Patienten können über Internetportale Kostenvoranschläge von Ärzten einholen. Dass diese neuartigen Web-Seiten legal sind, hat der Bundesgerichtshof bestätigt (Az. I ZR 55/08). So können Patienten auf diesen Portalen z.B. Heil- und Kostenpläne einstellen, und ärztliche Anbieter können dazu Angebote machen. Sowohl die Seitenbetreiber als auch die beteiligten Ärzte handeln gesetzkonform. Auf diese Weise können Preise für Selbst- und Zuzahlerleistungen verglichen werden.